|
市消协公布2016年消费维权六大案例
环渤海新闻网消息 2016年，我市各级消费者协会共接待消费者来访、咨询6.02万人次，受理消费者投诉836件，办结824件，办结率为98.6%，支持消费者起诉3件，全市消协系统共为消费者挽回经济损失210.08万元。“3·15”来临之际，市消费者协会发布2016年消费维权六大典型案例。
保健品夸大宣传坑人
2016年2月底，徐先生接到一个陌生人打来的电话，邀请他到宾馆听健康讲座、义诊，并且赠送纪念品。徐先生连续听了三天的讲座，领到了锅、被单等纪念品，销售人员在与其交谈的过程中得知他患有糖尿病、高血压等疾病，就向他推荐保健品，在销售人员不断的劝说下，徐先生花5000元购买了两个疗程的保健品。但是他服用一个星期后，不仅本身的病症并没有减轻，而且手脚在情绪激动时还出现不受控制的颤抖。徐先生多次找到销售人员协商退货，销售人员以徐先生出现颤抖现象不是服用其药物造成的为理由拒绝退货。万般无奈，徐先生来到了丰南区消协寻求帮助。
消协工作人员及时与保健品的经营者取得联系，首先告知他保健品不属于药品，其说明书上不能出现治疗的字样；其次作为销售人员，随意夸大产品的价值，属于欺骗消费者行为，消费者服用后出现身体不适现象，商家有义务为消费者办理退货。最终经营者为消费者退还全款。
《消法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。本案中保健品的经营者夸大保健品的功效，对消费者产生了误导。
新车遭遇上牌难
2016年4月11日，李先生在唐山某汽车4S店购买轿车一辆，第二天去上牌照时车管所工作人员说本车发动机号与车型不符，不能办理上牌手续，李先生回去找4S店反映，4S店答应帮其办理车辆上牌，但是一来二去过了10多天依然没有结果，于是李先生投诉到市消协。
市消协受理后，证实李先生反映情况属实，但经销商坚持称车辆没问题，说是厂家和海关的问题，只同意赠送消费者2次保养。对此情况，消协工作人员对其讲解《消法》有关规定，指出消费者购买的新车因发动机号与车型不符导致无法上牌，表明该车存在瑕疵，依据《消法》应由经营者承担有关瑕疵的举证责任证明车辆无问题，否则就应当承担相应的民事责任。最终，在消协的调解下，由经销商退还消费者全部购车款及保险、附加等各项费用共计90余万元。
《消法》第二十三条第三款规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。《消法》第五十二条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者与当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。
美容不成反毁容
2016年4月30日，冯女士在唐山某美容机构办理了一张万元卡用于美容护理，在做了两次“果酸护肤”后发现皮肤变黑并且有长斑现象，经与美容师协商改换做“白瓷娃娃”处理面部问题，但第一次做完后，皮肤无明显改善且皮肤发干，于是又商定做水光补水护理，但因机器故障美容师擅自改换做“白瓷娃娃”处理，结果做后次日面部出现大量红疹，并伴有干、痒等症状，冯女士投诉至市消协，要求退还未消费的剩余款。
消协工作人员与该美容机构的相关负责人进行了沟通，讲述了《消法》的有关条款，最终在消协的调解下，该美容机构为消费者退回了4000余元的剩余款。
《消法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”，据此，本案例中消费者有权要求经营者提供的美容服务必须保障自身安全，当发现美容服务造成身体受损后也有权提出终止服务的要求，消协依法调解，最终使问题圆满解决。
通信强制收费引纷争
2016年初，仲先生办理了某通信公司宽带包年业务，一次性交了年费，12月3日晚宽带突然不能上网了，给客服打电话报修，客服告知其手机和宽带是捆绑的，因手机欠费原因导致宽带停机。消费者听后很奇怪，自己的手机包月费用都按时交纳，从来没欠过费，于是又和客服进行了核实，得知自己的手机上无端出现了一个每月10元的收费业务，客服答复是消费者通过电话订制的，仲先生对此说法很不满意，于是投诉到市消协。
市消协受理后，立即与该通信公司客服进行联系了解情况，客服回复其有消费者订制业务的通话录音，消协通过对录音的重复播放，发现录音中双方说话都不太清晰，并且录音中消费者并未明确要求或者同意订制收费业务，所以不能就此认定该收费业务是消费者订制的，依据《消法》有关条款，消费者有权拒绝交纳该项费用并依法享有赔偿权利，最终经过调解，双方达成了和解协议，由通信公司退费并赔偿消费者由此产生的经济损失。
《消法》第九条赋予了消费者享有公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。第五十二条规定了经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。
汽车发动机异响换新
2013年8月，李先生在唐山某汽车4S店购买了一辆轿车，提车后就发现汽车发动机声音比较大，询问4S店工作人员后答复说是正常，直到使用至2016年5月份在4S店进行保养时，维修人员告诉消费者该车有问题，发动机声音异常并且烧机油，李先生认为提车后发动机就是这个声音，证明该车早就存在问题，于是找到4S店进行交涉，4S店的答复意见是修理发动机，消费者对此结果不满意，投诉至市消协。
市消协受理后，消费者向消协提供了其与4S店工作人员的通话录音，在录音中其工作人员承认曾多次接到其他车主的同款车型出现同样故障的报修，并且之前的解决方案是更换发动机，据此李先生也要求4S店给予更换发动机。随后市消协约4S店的相关负责人，组织双方进行现场调解，最终，4S店为消费者免费更换了发动机。
《汽车三包规定》第十八条第二款规定：家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。李先生的汽车在报修时早已超过了规定的时间期限，只能按照包修处理，但是从核实的具体情况来看，该车发动机本身就存在质量瑕疵，出现的故障具有一定的普遍性，且4S店已多次对出现同样故障的汽车更换了发动机，综合这些原因，消协依据《消法》公平和诚实信用的原则，积极与经销商进行沟通，最终使问题圆满解决。
售后不守约损失必赔偿
2015年10月，消费者于女士在路南区某家电公司购买了一台售价为6410元的某品牌电冰箱，使用不到一年，冰箱出现频繁异响，便找到售后进行维修。维修人员上门后，称压缩机坏了，需要换新。 2016年9月3日，售后人员将冰箱拉走，承诺9月16日上午送回冰箱。但由于种种原因，17日下午才送回冰箱。消费者称，天气炎热，冰箱拉走后，自己将冷冻食品寄存在对门家里，16日早上，与售后电话联系好之后，便将寄存食品取了回来，因未及时冷冻，导致食品全部损坏，消费者要求赔偿1000元。由于索赔金额较大，双方无法达成一致。9月30日，消费者于女士找到路南消协进行投诉。
路南消协受理后，经调查，消费者反映的情况基本属实。消协认为，售后违约在先，理应有所赔偿。经消协反复与商家、厂家协调，最终达成一致，厂家和商家共赔偿消费者600元，并予以退货解决。
《消法》第五十二条规定：经营者提供的商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。
曹瑞云 袁媛 |
|
|
|
|
|
|
|
|
